顺丰当时的想法是认为推得越勤客户感知可能越好，因为能随时掌握每一步变化，显得挺牛逼。
但事实上并不是那么回事，客户会觉得太烦了。大部分人寄完快递之后，并不需要顺丰时时刻刻推送那么多消息。让用户知道到目的地了，可签收了其实就可以了。少量希望了解每一步变化的用户，其实可以让他们主动点击查询。而这其实也反映了微信方面对于企业服务号的期望：什么是服务？需要你的时候招之即来，不需要的时候挥之即去。对顺丰来说，用户其实并不需要顺丰时时刻刻告诉他快递的状态，当用户发了快递，或者主动拿单号上来查快递的时候，再向用户推送消息。
顺丰内部后来总结说，这就是“过度服务”，会让用户觉得烦。“除了想提供什么新功能之外，用户体验也很重要，因为用户体验不好的话，第二次他就不用了。”魏轲说，千万别让用户觉得烦。于是，魏轲又去让团队改。只在几个关键节点向用户推送消息，或者因为天气等原因造成了快件的延误，也会向用户推送告知。另外在晚上休息的时候不做消息推送，避免打扰用户，尽量在这些细节上提升使用体验。
启示一：从一个小需求开始，逐渐扩展
很多企业做微信公众号不知如何下手，其实背后的问题不是没东西可做，而是想做的东西太多。
如果什么都想放进去，最终反而一头雾水什么都做不好。顺丰的经验就是，只从一个最简单的小需求开始尝试。把内外部的环节磨合打通之后，再逐渐加入更多的功能。这样做的好处在于，尝试任何一个新东西，在初期总会发现各种意想不到的问题；只专注一项需求，便于团队快速上手快速改进。磨合顺畅之后，再通过产品的迭代加入更多的内容。
比如顺丰看到微信之后，最想放上来的功能其实是“下单”。但是，下单流程相对复杂，而且那时候微信公众号还没有开放菜单功能。
一番纠结之后，顺丰决定从最简单的“查单”开始做起。因为内部所有的接口都是现成的，只要把微信跟后台打通，放上去推送就可以了。
后来的事实证明，即使是做最简单的“查单”，也需要团队去梳理解决很多具体问题。另外，就像运营一个APP或者其他产品一样，并不是东西开发完了就了事，需要不断迭代。微信公众号也需要推广和运营。
最开始顺丰全职负责微信的团队其实只有魏轲一个人，其他都是兼职帮忙。抱着试试看的心态上线了第一个版本的查单功能之后，魏轲发现还需要想办法让用户知道并且用起来。而且用户随时使用的过程中又会发现各种新问题，需要即时反馈和解决。
这时候一两个人已经搞不定了，于是在内部又成立了专门的产品团队和运营团队，技术团队则依然是利用公司原有的技术力量。
通过“查单”这个小需求，把内外部的流程跑顺之后，顺丰开始逐步往微信公众号之中加入更多功能。往后的很多事情就顺理成章了。因为顺丰做微信的核心诉求就是“让用户少打400客服电话”，所以，客服电话能承载的各项功能，都可以被一个个地搬到微信公众号之上。
2013年7月，顺丰在微信公众号中正式推出“下单”功能。用户关注顺丰速运公众号后，完成顺丰会员绑定，即可在公众号内填写快递订单，提交成功后，会有快递员主动联系用户上门取件。
接下来，顺丰计划把更多客服功能也放到公众号之中。比如一些简单询问的答复，或者投诉。在对400电话的统计中发现，很多用户打来电话问的问题其实很简单，完全可以通过知识库的回复来解答。用户在微信中直接发送文字或者语音（可以由微信语音识别转化成文字），后台可以根据需要自动答复。
顺丰微信下单业务流程如下：
用户关注“顺丰速运”公众号（第一步）
在公众号内注册绑定顺丰会员（第二步）
在公众号内选择“我要寄件”（第三步）
填写并提交电子运单（第四步）
快递员主动联系用户上门取件（第五步）
快递员收件（第六步）
快件物流签到时公众号进行消息提醒（第七步）
投诉也是一样。用户完全可以在下单或者收件之后，通过单号直接在微信中发起投诉，免去了打电话来回沟通的麻烦。对顺丰来说，也方便其直接在后台掌握信息，做出处置。这些都是顺丰团队正在研发，马上将在微信号中加入的功能。
另外，除了解决让用户少打“4008111111”这个问题，顺丰已经在考虑通过微信号提供客服电话不能解决的更多的服务，比如说很快将开通“支付”功能，免去用户和快递员找零的麻烦。
可以说，顺丰在微信公众号上的整体思路就是，从满足一个最小最容易的需求开始，再慢慢扩展，逐渐把所有的服务都装进去。
最终的目标是，能让用户一站式地在其中解决所有问题。
启示二：不要刻意追求订阅数
目前，顺丰集团旗下主要的微信公众号有“顺丰速运”、“顺丰优选”、“顺丰招聘”、“顺丰速运官微”、“嘿客”等等，各自对应不同的业务部门来运营。其中最重要的，承担顺丰核心快递业务相关服务的就是“顺丰速运”。
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